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[新闻] 小i机器人CEO朱频频:解决智能电话骚扰需加强行业自律

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日前,2019年中国国际大数据产业博览会在贵阳举行,“人工智能”是会议最为火热的话题之一。不过,虽然研究领域做得热闹,应用领域落地仍不算多,而“智能客服”正是人工智能领域率先完成商业化落地的项目之一。小i机器人是智能客服行业的领头羊之一。在数博会期间,公司CEO朱频频接受了《每日经济新闻》记者专访。
每经记者 贾丽娟 每经编辑 梁枭
日前,2019年中国国际大数据产业博览会在贵阳举行。与往年一样,“人工智能”是会议最为火热的话题之一。不过,虽然研究领域做得热闹,应用领域落地仍不算多,而“智能客服”正是人工智能领域率先完成商业化落地的项目之一。据Gartner预测,到2022年,40%的企业员工以及政府工作人员每天都会咨询AI,在虚拟助理的支持下进行决策或执行流程。
作为智能客服行业的领头羊之一,小i机器人的核心技术,就是自然语言处理及人机交互。在数博会期间,小i机器人CEO朱频频接受了《每日经济新闻》记者专访。
IPO是企业战略,而非目标
小i机器人,即智臻智能(834869,OC)曾挂牌新三板。去年4月,智臻智能从新三板退市。当初公司高层就对外宣称,要筹备IPO。
如今,公司的上市计划走到哪一步了?
“这个事情不方便透露”,朱频频说,“IPO是公司阶段性的事情,是一个战略,而不是目标。我们的目标,还是把技术植入到产业中,为企业创造价值。”
小i机器人目前主要是为企业内外服务、业务流程智能升级提供解决方案。“转型到To B后,公司先是做项目,后来才决定做解决方案。现在我们有60多种解决方案,构成了我们的解决方案矩阵。这些方案是可以复制的,就是一种模板,把企业自己的各种参数放进去,就成了企业自己的东西。这样会让我们的发展更成熟。”
“盈利模式‘跑通’了。”朱频频还介绍称,公司的营收和盈利状况,每年都在增长。
目前,小i机器人正处于发展中的“第三个阶段”,正从一家纯技术公司转向“AI服务公司”。简单而言就是咨询服务。
“我们希望告诉企业,人工智能究竟应该怎么用。”朱频频说,“大家关于AI听得太多,都糊涂了,不知道哪些是真的,哪些是真正实用的。企业的数字化转型的路径是什么,应选择什么样的技术?小i机器人希望能为企业做这样的服务。”
人工智能“超越人类”还很遥远
在朱频频看来,人工智能有以下三类用途:
第一,替代一部分人的工作。“把一部分人的工作,用IT固化下来,用机器去代替人做一些低端的、重复性的工作。比如企业财务报销流程可用AI优化”,朱频频对记者称,“但是不用恐慌,这些被替代的工作,几乎都是人不愿意做的工作。比如电话客服这种岗位流失率特别高。比如大货车司机这种辛苦而乏味的工作,消费型的自动驾驶有人说要到2060年才能实现,但在大货车领域,也许可以在特定的道路上,更早实现无人驾驶。”
第二,帮助人提升效率。“包括我们在智能客服领域的应用、智能知识库、智能人机协作等等,这些都是提升人的效率。如在接电话的过程中,旁边有一个系统在提示相关信息,这样就能更快速和更准确地回复问题。”
第三,辅助提升人的思考能力。“如医生的辅助诊断系统,这些系统是给专家用的,他们不能取代专家,但可以提供协助。”
朱频频表示,在特定的时间人无法看很多数据,无法快速找到这些数据之间的关联,但人可以把思考的方法教给人工智能,让它帮助人去找,然后再由人去作判断,这就延伸了人的思考能力。
朱频频举了电影《复仇者联盟》中的例子:“Tony Stark有一个系统叫JARVIS,这就是一个超智能系统,会帮助处理各种事务、计算各种信息,钢铁侠的机甲开发等都离不开它。在电影中,推导时空穿梭的可能性时,也是系统在帮助他思考。”
但可以看出,人工智能的作用仍是围绕着“人”展开。
“人解决不了的问题,不要指望人工智能来解决。”朱频频说,现在人工智能都是在学习“人”,人工智能就是用人工的方法,来模拟人类的思考行为,再用计算机方法来实现。如今,虽在结果上机器是可超越人的,比如AlphaGo,但方法都是人教给它的,思想和方法还没法超越人。
“我们最怕的,是计算机的思考、思维能力超越人,那就很可怕了。但这离发生还很远很远。”朱频频笑道。
解决机器人骚扰需行业自律
一个略显尴尬的现象是:对于普通民众而言,还没有享受到人工智能的服务,先受到了人工智能的骚扰。
智能机器人在企业客服上的应用固然越来越多,但被用来打骚扰甚至诈骗电话的情况也比比皆是。朱频频也提到,有时接到的一些骚扰电话是机器人打来的,其和真人一样,还可和我们连续对话,拥有“多轮对话能力”。
“每个新技术,带来新业态、新模式,也会带来新问题。在某些地方,人工智能的确提升了黑灰产的能力。比如有人就用机器人来打第一遍电话,接起来的那部分‘客户’,就会换成真人来对接。”
在朱频频看来,要制约这种滥用,立法是底线,行业自律可以从源头解决问题,但中间部分——商业也很重要。“有人来做不好的事情,自然就有人来反制他。”朱频频说。
“会聊天”的机器人并不好做
实际上,这种会跟人聊天的机器人,技术含量并不低,“会聊天”的背后,是准确的咨询服务和业务办理能力。
朱频频在数博会论坛之一的“2019云计算和大数据发展前沿高峰论坛”上就曾举例:某著名金融企业和小i合作五年多时间,其业务增长了20倍,网点数量增加了6倍,那么,服务量应增加了非常多,企业的客服人员数量却从原来的4000多人变为现在的2400多人。这其中,人工智能的作用非常明显。
但对话并不是一件非常容易复制的事情。“对话承载的是知识,要做自然语言的理解。但做对话不是用一种技术可解决的,我们有五大类应用场景,要使用很多不同的技术来解决对话的问题。”
“比如我们在运营商做过‘余额查询’,但用户不会老老实实说我想查询我的余额,用户会说‘我还有多少钱?’,这不是靠一种算法能够解决的,需要大量数据的积累,然后通过机器训练方法,才能形成一些模型。”
不同场景下,智能机器人的应用效果也会不同。“比如我们的外呼机器人,用到银行的催收业务上表现得非常好,最终效果相当于真人的95%;而如果用到营销上,效果就不那么好了。”
朱频频表示,汉语是世界上最复杂的语言之一,所以机器人“聊天”不仅仅是语言本身,背景知识也很重要。
责编 梁枭
转载于每日经济新闻


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