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[新闻] 小i机器人出席2019亚太联络中心大会 用认知智能升级联络...

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9月9日-10日,由亚太客户中心联盟主办的“2019亚太联络中心大会”在印度尼西亚雅加达正式举行,此次大会邀请了来自十多个亚太国家及地区的近300名联络中心代表出席。小i机器人作为人工智能行业代表受邀参加大会并发表演讲,与现场嘉宾共同探讨在数字时代构建新一代联络中心的相关议题。


小i机器人高级副总裁许弋亚在大会演讲中表示,“认知智能将助力传统客服联络中心转型,由成本中心变成知识管理及数据运营中心,并在多层面为企业增值。” 认知智能技术可以帮助企业对数据进行发掘与应用,从而使企业获得商业优势。小i机器人正积极打造认知智能型企业,而联络中心的升级正是向认知智能企业转型的重要一环。

随着人工智能和云计算等技术的成熟,各行业的联络中心也正通过创新的技术手段来提升客服体验。人工智能技术可有效解决传统客服长期面临的数据收集难、业务增长低、服务同质化程度高、成本管控差等问题。小i机器人基于领先的自然语言处理、智能语音、机器学习等人工智能技术,倾力打造多样化的解决方案,协助企业搭建智能知识库等人工智能的枢纽基建并升级联络中心。

小i机器人高级副总裁许弋亚

许弋亚预测,未来5至10年间,人机协作的模式将持续存在。机器学习、人类运营及专家监督三个元素在人工智能系统的运营中相辅相成,缺一不可。

“人工智能不仅是技术或解决方案,对于企业而言,它还意味着企业架构的转变与发展。”许弋亚提到,“升级联络中心时,企业高层须全力支持,步步为营逐步推进;企业需分析业务需求,结合需求进行战略规划,设定量化指标检验智能化方案的成果;同时,构建智能客服系统往往涉及多个部门,企业内部需要进行密切的跨部门合作。”

许弋亚还在现场深度剖析了数个成功的智能客服系统行业案例:一家商业银行的信用卡中心经历约5年的智能化进程,由最初提供有限的智能客服逐步发展到后期实现有效的主动营销,客户数量倍增,盈利增长显著,同时,企业内约一成传统坐席人员转化为人工智能从业者;一家业务覆盖逾160个国家及地区的科技巨头用AI+联络中心处理企业内部的办公需求,用精确统一的知识服务全球员工。

许弋亚强调,成功案例表明,借助人工智能技术实现的创新发展需要由供求双方共同推动。小i机器人与富有创新精神的行业龙头共创共赢,将最新的人工智能技术赋能给行业企业,让人工智能产生真正的商业价值,实现商业落地。同时,她还在现场呼吁企业决策者在人工智能时代要勇敢创新、积极创新。许弋亚的演讲内容得到了与会嘉宾的一致认可和高度赞同,并表示未来将积极推动人工智能技术与所在联络中心的业务结合,充分利用人工智能带来的时代变革力。

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