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[开发资源分享] 我要投热稿 客服机器人的智能与商业落地

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本帖最后由 夜行 于 2016-8-2 15:10 编辑

看到有送东西,发一篇前段时间写的,必须原创

客服机器人,谈谈智能与商业落地(上)
2009年开始每年都是互联网的某某元年,今年是人工智能和AR。
笔者对智能机器人行业应用感兴趣,但经过使用发现,很多产品是在做行业老公司做类似的事。在此谈谈对智能客服机器人产品的一些想法。
个人以为,在剥去市场大肆宣传与销售客户深挖之后,让客服机器人产品与其技术应用在商业价值有效结合并落地,也许是产品能出线的路径之一。
1、客服机器人的定义与产品架构
"像人一样行动和思考的机器"是机器人比较朴素的说法。客服工作之中有很多简单、重复、规则化的工作内容,客服机器人便是用机器人的理念、技术与应用去处理客服领域的问题。看似废话,现今却没有几家公司有资质和能力做得来。
笔者认为,首先客服产品需要满足的主要目标是“更高效率实现客服工作的完成”,在客服机器人产品的设计时,围绕现有的客服工作不变,让机器人与客服的交替共处与能力互补。客服机器人的产品结构:

管理人员客服后台

管理人员客服后台

管理人员的客服后台

客服主管作为企业客服工作leader和外部信息反馈枢纽,是客服产品使用的关键对象,产品管理后台的场景应用与逻辑设计围绕他来展开。
客服机器人,机器人是中心。机器人在客服产品中的应用场景,大致可以分为以下三类:
1.客服人员工作时,机器人作为增强人工的角色。已有的客服自动化软件都会包含的快速回复功能,即对常见用户咨询问题如(你好,再见,谢谢等)做固定答案设定的一键回复。在长时间面对多位用户时,快捷回复确实节省时间。这块的工作内容,也让机器人价值最直接体现:建立常见问答内容库与匹配机制,半自动化/自动识别化的内容回复,在这里能更多帮助客服人员解决其中的时间损耗。
2.客服人员不在时,机器人作为客服人员的角色。纯粹的客服机器人建立在在特定的环境中,丰富的语料知识支撑、完善的知识库建设结构和优化方法与精准的知识引擎与算法之上。语料知识库的来源可以是用公共内容和介绍内容收集和处理,知识库结构化建设则是一套依赖于规则加技术的系统,精准的引擎则是驱动全部内容高效运转的核心。多个环节的能力门槛决定了机器人客服的高门槛。
3.对会话信息、数据处理和完善知识库的角色。客服或机器人与用户交互后产生的会话日志内容,会是对提高客服机器人精准度的有效武器。建立有效的知识库后端分类方法和日志内容的相似度判定计算,能够代替人对于信息过滤的部分工作。机器人的客服能力随之增长和体现。
客服工作的功能管理,可以为企业基础客服应答提供更多可扩展的功能,调查问卷、NPS推荐,整合CRM等功能和方法,客服产品有更多灵活运用。
主页、客服工单、工作报表等内容设计对应的打开场景和使用目的即可,更多的客服产品则还是采用着CV工程的模式。每个客服产品定位有差异,此处不再展开。

2、商业工具产品,增值的关键点该在哪里
商业产品收费金钥匙,受内外部很多因素影响:企业决策、产品能力、市场认知、市场竞争需要等等。免费与付费策略总体上是产品运营策略的体现。
免费与付费的阶梯如何设置?有效的市场知道答案。对于企业工具类产品,除去销售等外部因素,企业愿意为之付费的更多是源于实际的利益:降低现有成本或提高收入。
对于客服机器人市场而言,客服产品是企业实现与其用户沟通的基础。从机器人的角度看,合理的付费的点将是“机器人部分替代人工产生的价值”。
1.机器人使客服环节的成本降低。企业客服成本的降低,在于减少客服工作时间或提高客服工作效率,其中倚靠的是机器人的多项技术应用带来的客服成本降低,这一系列功能与竞品拉开差距,也是付费价值的直观体现。
2.客服环节的收入价值提高。机器人内容的商业价值,是在于算法对用户意向把握与实时推荐,机器人的增强人工机制可以演变后进行应用:在特定的知识内容和多条内容的预设场景判定下,为客服人员推荐业务内容,提高客服环节对客户需求的适时销售推进。

装修前后对比

装修前后对比

装修前后

在客服产品的注册使用与销售之间,有一个技巧可以增进转化:完整的客服机器人配置效果演示。就像付费会员的权限可见(VIP可见/游戏踢人)、公寓销售的样板间(拎包入住/舒适感)一样,前沿产品体验用最直观的案例,让用户直接进入可见的场景之中。而不是空荡荡的系统配置。
商业产品到底还是要靠商业价值取胜。


作者:夜行24 关注本质与未来,目标智能商业PM

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沙发自己坐
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图片好像没显示出来哦
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重新传了下
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shadowjyxs 发表于 2016-8-1 12:01
图片好像没显示出来哦

这篇帖子阅读1095,一个有效回复,什么情况?
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昨天看到是300多
20分钟前,阅读量是1060。
2016年8月2日16:06:31 阅读量是1115

。。。
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